Cześć, Witam Ciebie bardzo ciepło w kolejnym odcinku podcastu. Szef bez presji, a firma w dobrych rękach. Dzisiaj będziemy mówić o tym, w jaki sposób możesz przekonać członków swojego zespołu do tego, żeby aktywnie wykonywali telefony sprzedażowe, żeby aktywnie follow-upowali Twoich klientów, żeby aktywnie działali w pozyskiwaniu nowych rynków. Bardzo często jest tak, że szef firmy jest taką główną osobą, która sprzedaje, szczególnie jeśli to są małe podmioty, czyli my zaczynamy jako szefowie prowadzić te kanały sprzedaży, kanały dystrybucji.

Natomiast w którymś momencie rozwój firmy wymaga od nas tego, żebyśmy po prostu tę część pracy delegowali. I oczywiście, że nasi stali klienci będą chcieli uśmiechać się do nas, jeśli mają zapotrzebowanie na jakiś produkt lub usługę. Oczywiście, że my też będziemy chcieli tych naszych stałych klientów obsługiwać. Natomiast co jest bardzo istotne, to to, że firma ma dużą trudność, żeby się rozwinąć, jeśli my jesteśmy tymi głównymi graczami, jeśli chodzi o pion handlowy, jeśli wszystkie duże deale, mniejsze czy pomniejsze, muszą przejść najpierw przez nasze ręce. I ostatnio mam wiele takich sprzedażowych sytuacji, gdzie prezes mówi do mnie Marta czy Pani Marto, ja bym bardzo chciał, żeby ożywić trochę ten rynek sprzedażowy. Mamy takie poczucie, że ta gospodarka nie jest nie wiadomo dzisiaj, jak mocno stojąca na czterech nogach. Mamy takie poczucie, że wielu klientów, moich klientów, czyli firmy prowadzące różne biznesy w różnych branżach, rozwijało się znacznie lepiej w 2023 roku. Mówi się o tym, że jest jakiś impas, który warto w dzisiejszych czasach przełamać. I taką właśnie pierwszą rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę, to jest to, żeby się zastanowić, na ile moi handlowcy są aktywni w sprzedaży, a na ile oni są w tej sprzedaży bierni.

I teraz co mam tutaj na myśli? Jeśli klient wysyła zapytanie ofertowe, jeśli klient dzwoni, Jeśli klient już który dawno, dawno temu kupował i kupuje sam, uśmiecha się do nas po towar, a handlowiec tylko musi wysłać maila. Handlowiec musi tylko i wyłącznie odpisać lub odpowiedzieć przez telefon, wycenić coś, zorganizować jakiś pdf z cenami. No to wówczas mamy do czynienia właśnie z tą sprzedażą bierną. Czyli ani nie rozwijamy tego handlowca, ani nie rozwijamy potencjału sprzedażowego u danego klienta, ani nie rozwijamy my naszej firmy. I to jest taka ciekawa rzecz, bo handlowcy, którzy są w naszej pracy X lat, może i miesięcy, ale przede wszystkim x lat, to są często takie osoby, które wyrobiły sobie już bardzo dużo przekonań odnośnie naszych klientów, czyli już wiedzą, co klient kupi, czego klient nie kupi. Oni już wiedzą, że ten klient się tym interesuje bardziej, a tym się w ogóle nie interesuje. I niestety ta wiedza powoduje, że są trochę rutynowi, a może nawet bardzo rutynowi. Ale też ta wiedza powoduje, że oni nie widzą potencjału sprzedaży dlatego, że nie dostrzegają, że u naszych klientów też tych, którzy kupują wiele lat, pewne rzeczy typu zmiana nadchodzą.

Ci klienci, wieloletni i o stałych kontraktach również mają zmieniające się potrzeby. I to jest bardzo istotna praktyka, żeby właśnie z tej sprzedaży biernej uczyć się jak najbardziej wchodzić w sprzedaż aktywną. Jedną z takich metod zaradczych to jest to, że danego klienta przez rok czy dwa powinien obsługiwać jeden handlowiec, ale po tym czasie staramy się przyzwyczajać klienta do tego, że tego klienta będzie obsługiwała inna osoba. To jest niesamowicie ważne dla sieci sprzedaży, ponieważ nagle się okazuje, że pani Kasia, która mówiła, że nie da rady już obsłużyć klienta Pana Artura, dowiaduje się od koleżanki pani Sylwii, że pani Sylwia dokonała sprzedaży na 100 tysięcy. Tak po prostu na jakiś taki produkt, którego ten klient nie był gotowy. Kiedy oczywiście pani Kasia go obsługiwała, nie był gotowy, żeby ten produkt zakupić. To jest taka bardzo ciekawa rzecz, że nawet w dużych firmach, korporacyjnych środowiskach potrafią osoby zarządzające zmieniać swoje zespoły. Czyli dzisiaj ktoś był szefem działu czy pionu takiego w miejscowości Radom, ale za dwa miesiące, za dwa lata, za trzy lata ta osoba jest szefem działu, oczywiście analogicznego, ale w miejscowości np.Kraków czy miejscowości Poznań. 

Dzisiaj mamy taką możliwość, że lider zarządza swoimi zespołami czy swoim zespołem, który może być bardzo rozproszony. Zmiana lokalizacji nie powinna budzić żadnej obawy albo żadnego zdziwienia, jeśli chodzi właśnie o zastosowanie tego samego mechanizmu w sprzedaży. To tak na dobrą sprawę jako szef firmy też myślę, że warto, żebyś sobie popatrzył czy popatrzyła właśnie na to, czy Twoi klienci są nie przyklejenie do tych samych handlowców, czy oni nie mają nawyków zakupowych związanych właśnie z tym, że przecież zawsze obsługuje mnie pan Paweł, albo że przecież zawsze kupuje poprzez formę mailową. Czasami wprowadzanie właśnie tylko takiej zmiany krzyżowego przestawienia klientów versus handlowców może pozwolić sobie na zupełnie inne spojrzenie. Zupełnie, zupełnie inną kreatywność w tym procesie sprzedażowym. Ten handlowiec dużo więcej uczy się o nowym portfelu swoich klientów. Czyli musi wykorzystywać trochę inne metody sprzedażowe, musi troszeczkę wyjść poza schemat swojej własnej głowy. I to jest właśnie bardzo ważne, czyli żeby zaktywizować naszych handlowców właśnie poprzez taką trochę sztucznie wprowadzoną podmianę tych klientów jako taki system, który sprawnie działa w firmie. Kolejną bardzo sprawdzoną metodą jest to, że my z tymi naszymi handlowcami usiądziemy do telefonowania albo też zrobimy porządny przegląd ich poczty mailowej.

Nie chodzi tutaj o monitorowanie, czy oni w czasie pracy rzeczywiście pracują, czy nie i czy rzeczywiście wydzwaniają do klientów, czy nie. To zupełnie inny sens jest tej naszej pracy. Tutaj chodzi o to, żebyśmy okiem mentora mogli porozmawiać na temat tego, dlaczego dany handlowiec wysłał taką, a nie inną treść w mailu albo dlaczego w taki a nie inny sposób zadzwonił i rozmawiał z naszymi klientami. Tutaj chodzi o to, żeby rozłożyć tą rozmowę sprzedażową na czynniki pierwsze. Nie chodzi nam o zwracanie uwagi na ewentualne błędy. Czyli nie chodzi tutaj o to, żeby np. powiedzieć zobacz, Zbyszek, zamiast dzień dobry napisałeś hasło Witam. Nie mówimy już dzisiaj w mailach słowa witam, nie używamy już tego wyrazu, to nie o to nam chodzi. Chodzi tutaj o to, żeby zapytać czym się kierowałeś zadając takie a nie inne pytanie do swojego klienta. Czym się kierowałeś wysyłając mu od razu ofertę na maila? Dlaczego zasugerowałbyś krótsze a nie dłuższe badanie potrzeb? Chodzi o to, żebyśmy posłuchali jakimi procesami myślowymi kieruje się osoba, która u Ciebie pracuje w pionie sprzedaży.

Bardzo często te osoby mówią a bo my się z tym klientem znamy wiele lat albo ja wiem, że on tej rzeczy nie kupi. Dlatego nie zaoferowałem mu 100 sztuk. On zawsze kupuje po 20 30 sztuk maksymalnie. I teraz ta rozmowa ma Tobie pokazać, że w pewien sposób ci handlowcy mają w swojej głowie ramy założone na klienta. Jedną z najgorszych rzeczy jaką można zrobić, to jest ocenić klienta, wrzucić go w pewną szufladę, że to jest klient np. który za mało kupuje, albo to jest klient, który nie dokupi niczego więcej, nie jest w stanie wykonać tak zwanego up-sellu, czyli skupić się na droższym produkcie. To jest klient, który np. nie jest w stanie nam nikogo polecić, czyli zadawać sobie takie pytania: czym się kierowałeś? To jest bardzo ważne. Czym się kierowałaś, droga sprzedawczyni, właśnie stosując taką, a nie inną komunikację z klientem naszej firmy? I tutaj stworzenie takiego dialogu z handlowcem właśnie ma sens wtedy, kiedy ta jego sprzedaż jest autentycznie wykonywana. Podczas obecności Twojej na tym spotkaniu, gdzie on dzwoni lub podczas autentycznego oglądania maili.

Czyli ja bym dość mocno przestrzegała przed tym, żeby słuchać, jak handlowiec opisuje pewien schemat komunikacji z klientem. Czyli nie chodzi nam o to, żeby handlowiec opisał. Ja wtedy do niego zadzwoniłem i mu powiedziałem, żeby wziął 30 tysięcy czegoś tam. Nie o to nam chodzi. Opisywanie danej sytuacji nie jest tą sytuacją. Jest już nałożeniem jego perspektywy na to, co się wydarzyło. Ja bardzo serdecznie zachęcam Ciebie jako szefową czy jako szefa do tego, żeby usiąść ze swoimi handlowcami, żeby dokładnie zobaczyć, jakie autentyczne słowa zostają użyte w rozmowach telefonicznych, jakie autentyczne słowa zostają użyte w rozmowach mailowych. Jeśli Twój handlowiec stwierdzi, że Twoja obecność w salce konferencyjnej, skąd on dzwoni, jest dla niego wstydliwa, jeśli stwierdzi, że to będzie dla niego sztuczne, nie będzie w pełni mógł sprzedawać tak, jak on zrobiłby to w sposób naturalny, to wówczas bardzo dobrym rozwiązaniem jest po prostu nagranie, nagranie tej rozmowy. Czyli prosisz swojego handlowca 1, 2, 3, żeby oni kilka przykładowych rozmów handlowych z klientami nagrywali i wtedy nie ma już tego efektu, że Ty tam siedzisz, że Ty jesteś osobą, która jest w jakiś sposób oceniająca, tylko jest to mniej lub bardziej, ale mimo wszystko bardziej w taką stronę naturalną przeprowadzone.

Oczywiście, że handlowiec, który wie, że rozmowa będzie nagrywana, będzie rozmawiał w trochę inny sposób, on będzie bardziej świadomy, on będzie używał lepszych zwrotów sprzedażowych. Przynajmniej tak można by było założyć w dobrze funkcjonującej firmie. Ale nie zmienia to faktu, że po prostu poziom, jaki zobaczysz podczas tego nagrania, będzie bardzo ciekawą formą do wymiany doświadczeń. Tak samo jest właśnie z mailami. Zanim się podda ocenie i powie się: wiesz co, napisz w ten sposób albo tutaj zapomniałeś się dopytać o kształt konkretnej rurki, którą klient zamawia, a tutaj nie zaoferowałeś usługi dodatkowej. Zamiast dawać właśnie takie rady, to zdecydowanie lepiej. Naprawdę bardzo gorąco to polecam. Jest wejście z naszym handlowcem w dialog i właśnie zrozumienie, jakimi perspektywami spojrzenia kierował się nasz handlowiec, kiedy pisał czy mówił konkretne słowa. Bardzo ważne jest to, żeby móc poświęcić na to trochę Twojego czasu. To jest Twój obowiązek jako lidera, jako szefa, żeby prowadząc zespół nie tylko wyznaczać polecenia, nie tylko mówić: słuchaj, zadzwoń do tego, wyślij maila, pójdź, zapakuj paczkę. Ale to jest bardzo ważny element Twojej pracy, żebyś mógł właśnie ocenić trochę mentoringowo kompetencje Twoich ludzi, żebyś mógł przegadać z nimi, w jaki sposób są w stanie udoskonalić swoją konkretną pracę na słuchawce czy swoją konkretną pracę podczas pisania maila.

Kolejnym takim bardzo dobrym sposobem jest to, żeby się spotkać ze swoimi handlowcami, nie tylko jeden na jeden, o czym mówiłam w poprzednim pomyśle, ale żebyśmy sobie usiedli razem jako grupa i przedyskutowaliśmy różne przypadki klientów, jakie mamy. Czyli czasami dyskutujemy zespołowo, robimy burzę mózgów w sytuacji, kiedy mamy w firmie pożar, czyli jeden klient zgłasza reklamacje. Co zrobić, żeby tych reklamacji nie zgłaszał? Jak możemy się lepiej z sobą komunikować, w jaki sposób można by było coś usprawnić itd. Ale najczęściej rozmawiamy o tym właśnie w takim kontekście, kiedy sytuacja okazała się mocno stresująca. Tutaj zaś, na tym spotkaniu grupowym chodzi o to, żeby sobie usiąść z zespołem handlowym i żeby doskonalić każdy jeden element związany z procesem sprzedaży. Czyli usiąść i popatrzeć ok. Jakie oferty wysyła konkurencja, żeby żaden handlowiec nie powiedział ok, ja wiem, co konkurencja wysyła, tylko żeby był w stanie rzeczywiście przynieść to, jak wygląda oferta konkurencji, przynieść i położyć to na stole do wspólnej burzy mózgów, żebyśmy mogli obejrzeć strony internetowe konkurencji. Jeśli np. nie wiem, jest to firma, która sprzedaje mieszkania, żeby można było zobaczyć, jak są te mieszkania prezentowane, jak wyglądają firmy z drona, w jaki sposób np.

wygląda pierwszy kontakt z klientem, czyli czy jest możliwość zadzwonienia, umówienia się na spotkanie, czy od razu ktoś jest zapraszany na plac budowy, czy są to tylko oglądane mieszkania na zasadzie wizualizacji np. To jest dość istotne. Z reguły na tym etapie nie ma pożaru. Jest to coś, co z reguły firmy robią, kiedy są krótko na rynku, czyli są takie mocno zaawansowane. Wtedy w badaniu konkurencji, bo chcą sprawdzić, jak tutaj się na tym rynku wyróżnić. Ale ta praktyka powinna być wykonywana raz na rok, raz na półtora roku jako stały element procesu handlowego, czyli oglądamy na różnych etapach dojrzewających klientów. Ci, którzy widzą nas ze strony internetowej, są tak samo ważni jak ci, którzy już prawie analizują. Już im bardzo niewiele brakuje, żeby zakupili np. mieszkanie. I na takim właśnie spotkaniu warto jest mieć 2, 3, 4 handlowców, którzy przedstawiają perspektywy klienta właśnie na różnym poziomie dojrzewania do zakupu. Czyli mamy takiego klienta, który kupuje 3, 4, 5 mieszkań. Czym się charakteryzuje? Na czym polega sukces współpracy z takim klientem?

To jest bardzo ważne, żeby omówić to nie tylko jako taką sytuację, która ok, super nam idzie. Porozmawiajmy o pożarach, porozmawiajmy o trudnych sytuacjach. Ale właśnie jest bardzo ważne, żeby wyłuskać, co takiego robi handlowiec i jaka to jest persona klienta, która dokonuje kolejnego zakupu za zakupem Jeden zakup, drugi, trzeci, czwarty, piąty zakup. To znaczy, że coś tam się wydarza fantastycznego i o tym też warto porozmawiać. Warto też porozmawiać na temat klientów, którzy nie kupili. Czyli co takiego się wydarzyło, że Państwo oglądali pierwszy, drugi, trzeci produkt i nic z tych produktów ich nie zainteresowało na tyle, że nie kupili? Co się stało, że nas nie polecili? Co się stało, że nie wystawili handlowcowi pozytywnej opinii, bo handlowiec się natrudził, spotkał się z klientem, być może przygotował jedną, drugą, trzecią ofertę, a tutaj nagle mamy sytuację, w której klient kupuje zupełnie kogoś innego. Czyli inny szef firmy zgarnia tą śmietankę finansową, zgarnia te zaszczyty i te pieniądze, a nie my, nie nasz zespół.

Czyli co takiego się wydarzyło? I właśnie prowadzenie tego zespołu handlowego to nie jest taka rzecz, która się może nam wydarzyć raz na rok, żeby sobie z tymi handlowcami porozmawiać. To też nie jest tak, że my mamy monopol na wiedzę i my jako szefowie mamy absolutnie najlepsze spostrzeżenie, jak należy dokonywać w naszej firmie procesu sprzedażowego. To jest tak, że pewne twórcze rzeczy dzieją się właśnie podczas twojej dyskusji z zespołem, czyli do tego, że siadacie i rozmawiacie, skąd klienci przychodzą. Na co klienci zwracają uwagę, Który element, który bonus w ofercie zrobił na tych Twoich klientach największe wrażenie, czyli wymieniamy się tym, czyli wymieniamy się nie tylko takimi naszymi spostrzeżeniami w kontekście tego, że coś się złego wydarzyło, ale też w kontekście tego, że coś się udało, że komuś coś udało się zrobić dzięki jego pracy, dzięki jego wytrwałości, a może dzięki jakiemuś małemu sprytowi czy taktyce, którą zastosował właśnie w porozumieniu czy podczas rozmowy z danym klientem? Jeśli jesteś szefem firmy, to właśnie życzę Ci tego, żebyś znalazł czas, bo jest to Twój obowiązek, żebyś znalazł czas na bardzo mocną komunikację z pionem sprzedażowym, na bardzo mocny coaching tych ludzi, na to, żebyś też miał możliwość i finansową, i czasową, żeby na coachingu z tymi ludźmi móc zaprosić czasami eksperta zewnętrznego, który sobie spojrzy na cały lejek sprzedażowy i dorzuci jeszcze ciekawe podpowiedzi dla Ciebie, dla Twojego zespołu.

Ze swojego doświadczenia, ze swoich najlepszych praktyk. To też jest bardzo dobra rzecz, żeby właśnie wprowadzić taką osobę do tego, żebyście wspólnie usiedli przy stole, dyskutowali czy warsztatowo, czy coachingową, czy mentoring owo, jakie inne metody pozyskania klienta wymagałyby tutaj zaimplementowania. Wszystkiego dobrego słyszymy się w kolejnym odcinku podcastu. Do usłyszenia! Niech sprzedaż rośnie w siłę.