Audyt ekspercki/ Tajemniczy klient

Audyt ekspercki / Tajemniczy Klient – to badanie, w którym audytor (Specjalista ds. Obsługi Klienta) wciela się w postać zwykłego Klienta i dokładnie obserwuje prace konkretnych pracowników firmy, sprawdza ich jakość obsługi oraz odnajduje błędy w komunikacji z Klientem.

Badanie nie tylko pozwala audytorom trafnie diagnozować problemy w procesie obsługi Klienta, ale pomaga również znaleźć konkretne rozwiązania w odniesieniu do konkretnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy podczas badania pracowników firmy.

Audytor zwraca uwagę na następujące elementy:

  • ubiór, ogólną higienę osobistą, wygląd zewnętrzny,
  • formalne cechy zachowania werbalnego i pozawerbalnego,
  • cechy temperamentalne,
  • niespójność i niezgodność w zachowaniu,
  • zachowanie badanego w interakcji z audytorem,
  • stany i reakcje emocjonalne (również te występujące pod wpływem stresu),
  • własne odczucia i wrazenia audytora,
  • treść wypowiedzi (posługiwanie się językiem),
  • znajomość produktów i/usług firmy,
  • poziom doradztwa (nawet w skomplikowanych, trudnych przypadkach).

Na czym polega audyt ekspercki, czyli co oferujemy w ramach usługi?

    • W audycie eksperckim, który Państwu oferujemy w rolę audytorów wcielają się osoby wyspecjalizowane w obszarze obsługi Klienta (posiadające doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta, jak również będące trenerami szkoleń z tego zakresu).
    • W zależności od potrzeb naszych Klientów przeprowadzamy rozmowy telefoniczne z pracownikami lub pojawiamy się bezpośrednio w punkcie sprzedaży, zachowując się tak, jak typowy Klient. Posługujemy się wcześniej przygotowanym scenariuszem wizyty, ułożonym w taki sposób, by uzyskać wszystkie informacje niezbędne do oceny jakości obsługi Klienta. Po każdej wizycie/ rozmowie telefonicznej uzupełniamy go, zapisując swoje oceny, ale także odpowiednio opisując oceniane obszary. Uzyskujemy w ten sposób, nie tylko subiektywną ocenę audytora, ale też bogaty zapis obserwacji z odbytej wizyty.
    • Po przeprowadzeniu audytu jesteśmy w stanie nie tylko przedstawić Państwu mocne strony i obszary do zmian, ale również zaproponować konkretne rozwiązania w tym zakresie i stanowić wsparcie podczas ich realizowania. Tym samym nie muszą Państwo szukać dwóch firm – jednej do przeprowadzenia badania tajemniczego Klienta, a drugiej do organizacji szkolenia z obszarów wymagających poprawy.

Jak mogą Państwo skorzystać z tej usługi?

    • Oferujemy Państwu możliwość skorzystania z samego audytu eksperckiego, w ramach, którego otrzymują Państwo raport z wynikami oraz wskazówki rozwojowymi – ogólne wskazówki dla wszystkich pracowników oraz skierowane do konkretnych osób.
    • Proponujemy również przeprowadzenie audytu eksperckiego, a następnie zorganizowanie szkolenia, indywidualnych konsultacji czy szkolenia na stanowisku pracy – on the job training, bezpośrednio odnoszących się do wyników audytu.
    • W odpowiednim odstępie czasu po zakończonym szkoleniu/ konsultacjach możemy także ponownie przeprowadzić audyt, w celu sprawdzenia, czy nastąpiła poprawa jakości obsługi Klienta.
  • Oferujemy rozwiązania tailor made – każdorazowo dokładnie zapoznajemy się z branżą i specyfiką działania firmy naszego Klienta, tak by móc przygotować dopasowane narzędzia i wspólnie doprecyzować cele audytu. Bardzo chętnie dowiemy się jakie mają Państwo potrzeby oraz jakie efekty chcieliby Państwo osiągnąć. Przyjedziemy do Państwa na spotkanie i wspólnie opracujemy najlepszą strategię działania.

Copyright ©2017 Personia Marta Woźny-Tomczak | Polityka Prywatności