Nasza strona używa Cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookie, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.
(Twoja przeglądarka nie obsługuje JavaScript, odśwież stronę aby zlikwidować ten komunikat)

Specjalista ds. Rozwoju | Warszawa | od zaraz!

  • Znasz bardzo dobrze język angielski?
  • Potrafisz bardzo dobrze pracować z ludźmi i koordynować wiele projektów równocześnie?
  • Chcesz pracować w świetnym zespole, w międzynarodowym środowisku?
 
 

We also work in English. Ask for the offer: personia@personia.pl

English
slogan Personia

Audyt Ekspercki/ Tajemniczy Klient

Audyt ekspercki / Tajemniczy Klient – to badanie, w którym audytor (Specjalista ds. Obsługi Klienta) wciela się w postać zwykłego Klienta i dokładnie obserwuje prace konkretnych pracowników firmy, sprawdza ich jakość obsługi oraz odnajduje błędy w komunikacji z Klientem.

Badanie nie tylko pozwala audytorom trafnie diagnozować problemy w procesie obsługi Klienta, ale pomaga również znaleźć konkretne rozwiązania w odniesieniu do konkretnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy podczas badania pracowników firmy.

Audytor zwraca uwagę na następujące elementy:

  • ubiór, ogólną higienę osobistą, wygląd zewnętrzny,
  • formalne cechy zachowania werbalnego i pozawerbalnego,
  • cechy temperamentalne,
  • niespójność i niezgodność w zachowaniu,
  • zachowanie badanego w interakcji z audytorem,
  • stany i reakcje emocjonalne (również te występujące pod wpływem stresu),
  • własne odczucia i wrazenia audytora,
  • treść wypowiedzi (posługiwanie się językiem),
  • znajomość produktów i/usług firmy,
  • poziom doradztwa (nawet w skomplikowanych, trudnych przypadkach).

 

Co oznacza jakość obsługi Klienta i po co ją sprawdzać?

  • Jakość obsługi decyduje o sile firmy – jest elementem składowym wartości marki
  • Obsługa Klienta w dłuższej perspektywie czasowej przekłada się bezpośrednio na pozycję firmy na rynku i jej wizerunek
  • Jeśli usługi oferowane na rynku nie różnią się od siebie dalece (od usług konkurencyjnych) to wówczas jakość obsługi jest czynnikiem decydującym o wyborze
  • Można zaobserwować sytuacje niestandardowe, pewne odchylenia i wcześniej im zapobiec (dodatkowe szkolenia pracowników w tym zakresie)
  • Badanie daje możliwość spojrzenia na firmę z perspektywy Klienta (od wewnątrz) –  monitoring pracowników w zakresie obsługi Klienta

 

Na czym polega audyt ekspercki, czyli co oferujemy w ramach usługi?

    • W audycie eksperckim, który Państwu oferujemy w rolę audytorów wcielają się osoby wyspecjalizowane w obszarze obsługi Klienta (posiadające doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta, jak również będące trenerami szkoleń z tego zakresu).
    • W zależności od potrzeb naszych Klientów przeprowadzamy rozmowy telefoniczne z pracownikami lub pojawiamy się bezpośrednio w punkcie sprzedaży, zachowując się tak, jak typowy Klient. Posługujemy się wcześniej przygotowanym scenariuszem wizyty, ułożonym w taki sposób, by uzyskać wszystkie informacje niezbędne do oceny jakości obsługi Klienta. Po każdej wizycie/ rozmowie telefonicznej uzupełniamy go, zapisując swoje oceny, ale także odpowiednio opisując oceniane obszary. Uzyskujemy w ten sposób, nie tylko subiektywną ocenę audytora, ale też bogaty zapis obserwacji z odbytej wizyty.
    • Po przeprowadzeniu audytu jesteśmy w stanie nie tylko przedstawić Państwu mocne strony i obszary do zmian, ale również zaproponować konkretne rozwiązania w tym zakresie i stanowić wsparcie podczas ich realizowania. Tym samym nie muszą Państwo szukać dwóch firm – jednej do przeprowadzenia badania tajemniczego Klienta, a drugiej do organizacji szkolenia z obszarów wymagających poprawy.

 

Jak mogą Państwo skorzystać z tej usługi?

    • Oferujemy Państwu możliwość skorzystania z samego audytu eksperckiego, w ramach, którego otrzymują Państwo raport z wynikami oraz wskazówki rozwojowymi – ogólne wskazówki dla wszystkich pracowników oraz skierowane do konkretnych osób.

 

    • Proponujemy również przeprowadzenie audytu eksperckiego, a następnie zorganizowanie szkolenia, indywidualnych konsultacji czy szkolenia na stanowisku pracy – on the job training, bezpośrednio odnoszących się do wyników audytu.

 

    • W odpowiednim odstępie czasu po zakończonym szkoleniu/ konsultacjach możemy także ponownie przeprowadzić audyt, w celu sprawdzenia, czy nastąpiła poprawa jakości obsługi Klienta.

 

  • Oferujemy rozwiązania tailor made – każdorazowo dokładnie zapoznajemy się z branżą i specyfiką działania firmy naszego Klienta, tak by móc przygotować dopasowane narzędzia i wspólnie doprecyzować cele audytu. Bardzo chętnie dowiemy się jakie mają Państwo potrzeby oraz jakie efekty chcieliby Państwo osiągnąć. Przyjedziemy do Państwa na spotkanie i wspólnie opracujemy najlepszą strategię działania.

 

 


Sprawdź, co nowego na blogu Marty

blog

Książka "Własny biznes" już w sprzedaży!

Książka

Aktualności

Koordynator Biura, Nr ref.: 29/2017

Personia jest firmą rekrutacyjno-szkoleniową, działającą na rynku od 2008 roku. Naszą domeną są...

Młodszy Specjalista ds. Eksportu – Rynek Szwedzki, Nr ref.: 28/2017

Personia jest firmą rekrutacyjno-szkoleniową, działającą na rynku od 2008 roku. Naszą domeną są...

Rejestrator/ka Medyczna, Nr ref.: 27/2017

Personia jest firmą rekrutacyjno-szkoleniową, działającą na rynku od 2008 roku. Naszą domeną są...

Kreatywny Menedżer Restauracji, Nr ref.: 25/2017

Personia jest firmą rekrutacyjno-szkoleniową, działającą na rynku od 2008 roku. Naszą domeną są...

Nasi Klienci:





design by Tomsky.pl
F
a
c
e
b
o
o
k
tütün hgs yükle yapıkredi kredi kartı borç sorgulama finansbank kredi kartı borç sorgulama akbank borç sorgulama enpara giriş turkcell fatura ödeme avea fatura ödeme elektrik fatura ödeme elektrik borcu ödeme kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme igdaş fatura ödeme trafik cezası ödeme iski su fatura ödeme hgs yükleme tl yükleme kontör yükleme akbank direkt halkbank internet şubesi vakıfbank internet bankacılığı denizbank internet bankacılığı hgs yükleme tl yükleme işbankası borç sorgulama ogs yükleme enerjisa fatura ödeme clk akdeniz elektrik faturası yatırma hgs yükleme enerya fatura ödeme fatura ödeme